廣東省處于改革開放的前沿，經(jīng)濟(jì)總量多年位居全國第一，人民群眾生態(tài)環(huán)境意識強，環(huán)境信訪投訴總量長期居高不下。近年來，廣東深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，認(rèn)真落實生態(tài)環(huán)境部有關(guān)改革完善信訪投訴工作機制的工作部署和要求，高效化解群眾反映強烈的突出生態(tài)環(huán)境問題，環(huán)境信訪投訴工作成效顯著提升。2020年1月-11月，廣東信訪量（19.9萬件）與2019年和2018年同期相比，分別下降17.7%和14.4%。

　　聚焦點，創(chuàng)新組織決策機制

　　一是聚焦矛盾化解，高位推動部署。廣東省委、省政府高度重視信訪工作，省委書記李希、省長馬興瑞多次作出批示指示，要求認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗做法，加大信訪工作力度，加強制度建設(shè)和重點案件督辦。省生態(tài)環(huán)境廳建立并嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)包案、接訪下訪和督察督辦制度，將每月第二個星期三定為“廳領(lǐng)導(dǎo)接訪日”。建立重點案件“日抽查”和“月銷號”制度，每日抽查并督促屬地整改信訪答復(fù)內(nèi)容不規(guī)范、邏輯錯、缺漏項等問題，每月排查梳理群眾反映強烈、反復(fù)投訴或平時不作為、急時“一刀切”的有關(guān)問題清單。2020年1月-11月，已抽查重點信訪投訴704件，批轉(zhuǎn)要求屬地市政府整改40件，確保矛盾糾紛解決在萌芽、化解在基層。

　　二是聚焦疫情防控，服務(wù)“雙統(tǒng)籌”大局。新冠肺炎疫情發(fā)生后，廣東省將化解涉疫信訪事項作為首要任務(wù)來抓，立即建立涉疫重點信訪專項臺賬，實行“第一時間受理、第一時間轉(zhuǎn)辦、第一時間處理、第一時間督辦、第一時間回訪”的應(yīng)對機制。省生態(tài)環(huán)境廳主要領(lǐng)導(dǎo)先后50余次赴廣州、佛山、韶關(guān)等地調(diào)研督導(dǎo)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及醫(yī)療廢物、醫(yī)療廢水處置設(shè)施運行情況，妥善處置100余起涉疫信訪事項。

　　三是聚焦機構(gòu)改革，優(yōu)化職責(zé)體系。2020年在全國率先修訂出臺《廣東省直機關(guān)有關(guān)部門生態(tài)環(huán)境保護(hù)責(zé)任清單》，充分結(jié)合污染防治攻堅戰(zhàn)以及當(dāng)前生態(tài)環(huán)境保護(hù)工作實際，進(jìn)一步明確各省直部門在涉環(huán)保項目鄰避問題、環(huán)境信訪矛盾等生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域重大風(fēng)險防范化解職責(zé)分工。2019年通過機構(gòu)改革，專門設(shè)立監(jiān)察二處，歸口管理生態(tài)環(huán)境信訪投訴工作，統(tǒng)籌全省環(huán)境社會風(fēng)險防范化解。

　　疏堵點，創(chuàng)新協(xié)同聯(lián)動機制

　　認(rèn)真分析研判環(huán)境信訪工作中存在的工作聯(lián)動不暢、信息共享不足等突出問題，加強部門聯(lián)動、上下協(xié)同和信息共享。

　　一是疏通左右協(xié)調(diào)堵點，發(fā)揮信訪“情報部”作用。廣東省生態(tài)環(huán)境廳與住建、自然資源、水利等部門組建信訪類案化解專項小組，定期搜集梳理特定信訪線索，深挖信訪信息“金礦”。今年1月-11月，向有關(guān)職能部門提供有價值的線索861條，并分10批（次）在廣東環(huán)境雜志上曝光47宗典型污染投訴舉報案件。

　　二是疏通上下聯(lián)動堵點，發(fā)揮信訪“指揮棒”作用。堅持與地方黨委政府密切聯(lián)動，合力化解存在“爆發(fā)式”風(fēng)險案件。如近期某樓盤強烈反映臭氣跨界影響問題，省生態(tài)環(huán)境廳迅速聯(lián)合廣州、東莞生態(tài)環(huán)境部門實行扁平化應(yīng)對機制，直接指揮縣區(qū)基層人員，推動區(qū)域企業(yè)污染治理和產(chǎn)業(yè)升級改造，有效控制風(fēng)險跨區(qū)域、跨領(lǐng)域疊加擴散。

　　三是疏通信息渠道堵點，發(fā)揮信訪“晴雨表”作用。2019年委托專業(yè)第三方開展廣東省生態(tài)環(huán)境信訪舉報云平臺服務(wù)，整合電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、來信、來訪及“12369”平臺舉報信息，進(jìn)一步開發(fā)分析研判功能，定期編制信訪形勢報告，充分發(fā)揮環(huán)境信訪預(yù)警預(yù)報作用。

　　解難點，創(chuàng)新源頭預(yù)防機制

　　針對“樓企相鄰”“樓路相近”矛盾糾紛和鄰避效應(yīng)等突出難題，廣東早謀劃、早準(zhǔn)備，創(chuàng)新將信訪工作和防范化解鄰避問題緊密結(jié)合，實行源頭預(yù)防，推動多元化解。

　　一是圍繞項目落地難題，加強信訪預(yù)警研判。依托“廣東省生態(tài)環(huán)境信訪舉報云平臺”與“廣東省鄰避項目信息管理平臺”，對鄰避重大項目實時動態(tài)監(jiān)測，實現(xiàn)“主動發(fā)現(xiàn)—精準(zhǔn)預(yù)警—深度分析—協(xié)同處置—持續(xù)監(jiān)測”的全鏈條閉環(huán)防控。2018年以來，穩(wěn)妥推動了103個環(huán)?；A(chǔ)設(shè)施和24個重大項目順利建設(shè)。

　　二是圍繞信訪增速快難題，謀劃鄰避源頭治理。2017年以來，廣東省對鄰避問題防范化解工作先行先試，建立鄰避問題防范化解工作部門間聯(lián)席會議制度，源頭防范重點領(lǐng)域新建項目可能引發(fā)的環(huán)境信訪矛盾。2019年組建省級鄰避專家宣講團(tuán)隊，完成全省21個地市（含市、縣區(qū)、鎮(zhèn)）近5000名領(lǐng)導(dǎo)干部防范和化解鄰避培訓(xùn)全覆蓋。廣東全省涉環(huán)保鄰避項目群體性事件逐年減少。

　　三是圍繞“樓企樓路”矛盾糾紛，推動多元化解。“樓企相鄰”“樓路相近”矛盾糾紛以重復(fù)投訴率高、持續(xù)時間長、涉及利益廣、歷史原因復(fù)雜等為特征，是廣東當(dāng)前環(huán)境社會治理的難點。省生態(tài)環(huán)境廳開展《廣東省“樓企相鄰”、“樓路相近”環(huán)境信訪矛盾防范與化解對策研究》，專門建立涉鄰避信訪事項臺賬，制定鄰避問題防范化解工作指引，服務(wù)指導(dǎo)各地解決相關(guān)信訪難題。

　　消痛點，創(chuàng)新群眾工作機制

　　群眾利益無小事，廣東針對群眾環(huán)境信訪反映的“愁難急盼”問題，深入基層、深入一線，抓細(xì)抓實群眾工作，真正做到“案結(jié)事了、事心雙解”。

　　一是圍繞群眾投訴不便的痛點，通過“數(shù)據(jù)多跑路”實現(xiàn)“群眾少跑腿”。大力推行“智慧信訪”新模式，打通網(wǎng)上信訪服務(wù)群眾的“最后一公里”，把網(wǎng)上群眾路線落到實處。2020年1月-11月，廣東省電話和網(wǎng)絡(luò)投訴已成為信訪投訴的主要渠道，占總量的94%。

　　二是圍繞群眾投訴無門的痛點，西寧水土保持，變“被動接訪”為“主動服務(wù)”。堅持深入開展接訪下訪，耐心細(xì)致做好群眾工作。

　　三是圍繞“案結(jié)事未了”的痛點，變“程序終結(jié)”為“事心雙解”。在群眾反映突出、反復(fù)舉報的矛盾攻堅工作中，以實體性解決問題為導(dǎo)向，通過多種手段對群眾反映的問題因案施策，逐案攻堅，促進(jìn)息訴罷訪。

　　降熱點，創(chuàng)新應(yīng)急處置機制

　　信訪就是命令，面對突發(fā)重大信訪問題，廣東省生態(tài)環(huán)境廳急事急辦、特事特辦，讓矛盾快速化解，切實維護(hù)社會大局穩(wěn)定。

　　一是降個案熱點，快速受理。堅持易事快辦、急事急辦、特事特辦、快接快辦的工作要求，耐心細(xì)致妥善解決涉穩(wěn)涉疫環(huán)境信訪矛盾。對近期群眾強烈反映汕尾市某村非法大量填埋醫(yī)療廢物信訪案件，省生態(tài)環(huán)境廳立即會同當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境部門趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實并向群眾作解釋溝通，確認(rèn)填埋物為普通生活垃圾，及時排除疫情風(fēng)險。

　　二是降類案熱點，快速查處。堅持依法履職、人民利益至上、嚴(yán)厲打擊違法犯罪的工作要求，推動行業(yè)遵紀(jì)守法。在深入分析研判惠州市群眾反映某水泥廠長期廢氣偷排問題后，省生態(tài)環(huán)境廳在不打招呼、行程極其保密的情況下，兩次對企業(yè)開展突擊檢查，查實企業(yè)廢氣在線監(jiān)測數(shù)據(jù)造假嚴(yán)重違法行為，及時移送公安機關(guān)查處并作為典型案例在主要媒體曝光宣傳，推動全省水泥行業(yè)及在線監(jiān)測領(lǐng)域全面排查整改。

　　三是降區(qū)域熱點，快速反饋。如廣州某工業(yè)園區(qū)與周邊小區(qū)居民環(huán)境信訪矛盾糾紛，是一起典型的因“樓企相鄰”引發(fā)的區(qū)域性廢氣擾民案件。在長期全面溯源排查、走航監(jiān)測及鎖定污染源基礎(chǔ)上，組織當(dāng)?shù)匾婪P(guān)停搬遷4家廢氣排放企業(yè)并查處園區(qū)多家違法排污企業(yè)，區(qū)域環(huán)境質(zhì)量得到明顯改善，投訴熱度迅速降溫。