2019年11月，生態(tài)環(huán)境部印發(fā)《關(guān)于改革完善信訪投訴工作機(jī)制 推進(jìn)解決群眾身邊突出生態(tài)環(huán)境問題的指導(dǎo)意見》，明確提出生態(tài)環(huán)境信訪投訴工作“12345”的工作思路。各省（區(qū)、市）積極貫徹落實，結(jié)合工作實際，形成了一些好的機(jī)制和做法，樹立了典型標(biāo)桿，取得了積極進(jìn)展。生態(tài)環(huán)境部政務(wù)新媒體開設(shè)“信訪機(jī)制改革”欄目，轉(zhuǎn)發(fā)各?。▍^(qū)、市）生態(tài)環(huán)境信訪投訴工作機(jī)制改革系列報道，以促進(jìn)生態(tài)環(huán)境信訪投訴工作機(jī)制改革，切實解決群眾身邊突出生態(tài)環(huán)境問題，打贏打好污染防治攻堅戰(zhàn)。

　　北京市生態(tài)環(huán)境部門深入貫徹落實習(xí)近平生態(tài)文明思想，認(rèn)真領(lǐng)會習(xí)近平總書記視察北京的重要講話精神，始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，深入貫徹生態(tài)環(huán)境部各項決策部署，圍繞民有所呼、我有所應(yīng)，完善服務(wù)市民“最后一公里”工作機(jī)制。從市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三個層面聯(lián)合發(fā)力，努力解決生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域市民信訪訴求，確保做到有人辦、馬上辦、能辦好，全力維護(hù)市民環(huán)境權(quán)益，堅決打好污染防治人民戰(zhàn)爭。

始終堅持黨建引領(lǐng)

全面強(qiáng)化責(zé)任落實

　　北京全市生態(tài)環(huán)境部門以高度的政治自覺、務(wù)實的作風(fēng)舉措，高站位謀劃、高標(biāo)準(zhǔn)辦理、高質(zhì)量推進(jìn)市民信訪訴求辦理工作，確保取得實實在在的成效。

　　一是夯實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。北京市生態(tài)環(huán)境局黨組和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部深刻認(rèn)識做好信訪投訴工作重要意義，切實履行政治責(zé)任，強(qiáng)化政治擔(dān)當(dāng)，在突出黨建引領(lǐng)作用、推進(jìn)信訪難題化解、提升群眾滿意度等方面下苦功夫、花大力氣。嚴(yán)格落實“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)”，將信訪投訴工作納入重要議事日程。組織召開局長辦公會、專題會，研究市民反映熱點(diǎn)訴求和解決措施。對信訪投訴工作存在的行業(yè)共性問題，專題研究、專項解決，制定針對性解決方案。今年疫情期間，專門針對小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療垃圾清運(yùn)周期長、運(yùn)力不足的問題進(jìn)行專題研究會商，確定了專人督辦、定期轉(zhuǎn)運(yùn)、包片負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，推進(jìn)問題解決。對于重點(diǎn)批示案件和市民關(guān)切的重大問題，嚴(yán)格落實局領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任，現(xiàn)場調(diào)查，全程監(jiān)管，妥善化解難題。

　　二是嚴(yán)格辦理責(zé)任。修訂印發(fā)《信訪工作管理辦法》《矛盾糾紛排查化解工作規(guī)定》《投訴舉報工作管理辦法》等制度，完善受理、辦理、考核、督查督辦為一體的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。在采集、報批、分轉(zhuǎn)、辦理、督辦、反饋、回訪等環(huán)節(jié)均由專人負(fù)責(zé)，形成閉環(huán)管理，做到立接立轉(zhuǎn)、立接立辦。北京市、區(qū)生態(tài)環(huán)境部門均建立了專人首接負(fù)責(zé)制，辦理人員做到第一時間聯(lián)系核實情況，第一時間明確解決方案、承諾辦理時限，第一時間反饋辦理結(jié)果。建立100%回訪審核機(jī)制，凡是市民不滿意、問題未解決的一律退回重辦，切實解決好市民身邊的生態(tài)環(huán)境類問題。

　　三是狠抓屬地責(zé)任。北京市生態(tài)環(huán)境部門依托全市黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革課題，深化“聞風(fēng)而動、接訴即辦”，堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”，各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、各相關(guān)部門緊密配合，切實解決市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，打通民生服務(wù)“最后一公里”，不斷提升城市管理精細(xì)化水平。結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育和年度調(diào)研課題，針對市民關(guān)注的餐飲油煙、生活噪聲等熱點(diǎn)問題，深入一線實地督辦，不斷提升辦理水平。

多措并舉注重實效

創(chuàng)新機(jī)制解決問題

　　做好生態(tài)環(huán)境信訪投訴工作核心是解決問題、群眾滿意，北京市生態(tài)環(huán)境局堅持不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，全力化解信訪難題，切實做到“案結(jié)事了、群眾滿意”。

　　一是建立聯(lián)席會議機(jī)制。北京市生態(tài)環(huán)境局定期組織相關(guān)處室、單位和區(qū)局召開聯(lián)席會議，及時通報情況、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進(jìn)行經(jīng)驗交流。北京市生態(tài)環(huán)境局大氣、噪聲、輻射等業(yè)務(wù)處室針對行業(yè)特點(diǎn)、疑難復(fù)雜問題，組織相關(guān)處室、單位、區(qū)局召開聯(lián)席會議，針對性解決共性問題。

　　二是完善考核講評機(jī)制。修訂完善《信訪和投訴舉報工作考核辦法》，加大考核通報力度，北京市生態(tài)環(huán)境局每月對各區(qū)局信訪和“接訴即辦”考評情況進(jìn)行通報，局領(lǐng)導(dǎo)講評全市生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)信訪投訴工作情況。要求排名后三位的區(qū)局提交整改方案，說明存在問題的原因并制定整改措施。

　　三是建立疑難化解機(jī)制。加大環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法力度，定期向相關(guān)區(qū)（單位）通報生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域重點(diǎn)訴求。對集中反映的訴求，生態(tài)環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法部門采取實地檢查、“點(diǎn)穴”檢查、專項執(zhí)法等方式，直面執(zhí)法監(jiān)管難點(diǎn)，努力推動難題化解。建立與市公安局環(huán)食藥旅總隊信息共享機(jī)制，定期提供案件線索，進(jìn)一步加大環(huán)境違法行為打擊力度。今年1月-10月，共提供重點(diǎn)案件線索1800余件。

　　四是強(qiáng)化部門聯(lián)動機(jī)制。建立多部門聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，對于街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）承辦案件，實行“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”，共同推進(jìn)問題解決。對于交通噪聲、垃圾處理異味等復(fù)雜、疑難問題，協(xié)調(diào)相關(guān)市級委辦局牽頭，加強(qiáng)部門間橫向溝通。

　　五是實行行業(yè)統(tǒng)籌機(jī)制。北京市生態(tài)環(huán)境局大氣處、固體處對目前市民投訴集中的餐飲油煙、固定源噪聲問題加強(qiáng)統(tǒng)籌指導(dǎo)；監(jiān)察總隊對各區(qū)局規(guī)范執(zhí)法問題進(jìn)行督查指導(dǎo)。各區(qū)局針對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)問題開展調(diào)研分析，查找薄弱環(huán)節(jié)，針對性開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)和重點(diǎn)幫扶。

　　六是實行全程聯(lián)絡(luò)機(jī)制。始終堅持對待市民真用心真用情，注意擺正位置、換位思考。接到訴求后，承辦單位第一時間與市民取得聯(lián)系，及時響應(yīng)舉報人。涉及相關(guān)政策咨詢的向市民解釋到位。對于合理訴求第一時間現(xiàn)場辦理，主動上門溝通或座談交流；對于一時難以解決的，西寧環(huán)評驗收，耐心疏導(dǎo)、真誠以待，切實增強(qiáng)市民的獲得感和滿意度。

　　七是嚴(yán)肅約談問責(zé)機(jī)制。對連續(xù)兩次區(qū)或區(qū)局考核成績最后一名的，由北京市生態(tài)環(huán)境局主管“接訴即辦”工作領(lǐng)導(dǎo)約談相關(guān)區(qū)生態(tài)環(huán)境局主要領(lǐng)導(dǎo)。對辦理工作中存在違規(guī)、違紀(jì)等問題的，作為監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)重要線索，通報紀(jì)檢監(jiān)察部門。10月16日，北京市生態(tài)環(huán)境局黨組書記、局長陳添親自組織召開工作推進(jìn)會。會后，按照會議精神，北京市生態(tài)環(huán)境局印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)“接訴即辦”工作的通知》。

源頭解決信訪訴求

延伸推進(jìn)“未訴先辦”

　　信訪投訴工作中注重抓早抓小，推進(jìn)關(guān)口前移，強(qiáng)化源頭治理，充分挖掘生態(tài)環(huán)境信訪投訴大數(shù)據(jù)“金礦”作用，著力提升生態(tài)環(huán)境類信訪訴求源頭監(jiān)管能力。

　　一是加強(qiáng)矛盾糾紛源頭預(yù)防。通過完善矛盾排查、風(fēng)險評估、輿情監(jiān)控等工作機(jī)制，從源頭預(yù)防和化解生態(tài)環(huán)境信訪問題。加強(qiáng)矛盾糾紛排查工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，健全信訪風(fēng)險評估機(jī)制，加強(qiáng)輿情搜集預(yù)警。

　　二是強(qiáng)化信訪信息分析研判。以生態(tài)環(huán)境投訴舉報數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，專人負(fù)責(zé)動態(tài)分析。進(jìn)一步加強(qiáng)市民訴求數(shù)據(jù)分析，梳理市民反映集中的問題，找準(zhǔn)未解決、不滿意的普遍性問題，分為職責(zé)不清晰、法規(guī)有空白、辦理不規(guī)范等逐項研究，按照分析結(jié)果對信訪辦理工作開展具體指導(dǎo)。先后對市民咨詢機(jī)動車新標(biāo)準(zhǔn)驗車、小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療垃圾清運(yùn)難等熱點(diǎn)信訪訴求提出意見建議，編發(fā)《每日環(huán)保投訴舉報情況》等專報簡報500余期，梳理重點(diǎn)問題3000余件。

　　三是鼓勵生態(tài)環(huán)境監(jiān)督舉報。為暢通信訪投訴渠道，北京市生態(tài)環(huán)境局開通了“北京生態(tài)環(huán)境有獎舉報”微信公眾號。利用北京電視臺“空氣質(zhì)量播報”欄目、微信朋友圈廣告、公交候車亭戶外媒體等媒介，依托“信訪宣傳月”活動等時機(jī)，開展信訪政策法規(guī)、網(wǎng)上信訪渠道和有獎舉報的宣傳，解讀相關(guān)政策和工作流程，持續(xù)提高公眾參與度和有獎舉報知曉度。2019年以來，共收到有獎舉報線索1247件，對經(jīng)查證舉報線索屬實的352人（次）實施獎勵，共發(fā)放獎金60.98萬元。（供稿：生態(tài)環(huán)境部信訪投訴辦）